Kriteria untuk mengevaluasi pekerjaan konsultan penjualan. Evaluasi penjual: jenis, kriteria dan metode penilaian penjual. Hasil indikator kinerja bagian penjualan dan tenaga penjualan

Banyak manajer dihadapkan pada pilihan tenaga penjualan mana yang akan diberi penghargaan: orang yang menjual banyak atau orang yang memiliki penjualan rata-rata tetapi melakukan banyak pekerjaan penting lainnya. Di satu sisi, semuanya sederhana - yang utama adalah mendapatkan banyak penjualan dan hasil yang baik, dan sisanya akan menyusul. Namun di banyak perusahaan, tenaga penjualan melakukan banyak pekerjaan tambahan, terkadang tidak berhubungan dengan penjualan. Dan seringkali tenaga penjualan yang paling sukses mengabaikan pekerjaan ini. Siapa yang harus Anda pilih untuk promosi? Dan bagaimana cara mengevaluasi pekerjaan penjual?

KPI untuk motivasi

Untuk mengevaluasi kerja dan motivasi tenaga penjualan dengan benar, perlu untuk memilih indikator KPI yang akan kita bandingkan. Indikator-indikator tersebut tidak sulit untuk ditentukan jika Anda melihat penjualan: omset, pangsa penjualan barang-barang marjinal, persentase penjualan aksesoris, dll. Secara umum penjualnya cukup banyak, namun apa yang harus dilakukan dengan hal-hal penting seperti: ketertiban di departemen terkendali, pelaporan yang baik, merchandising, disiplin kerja, dan lain sebagainya. Semua poin ini juga sangat penting, tapi bagaimana cara mengevaluasinya?

Kami menggunakan daftar periksa evaluasi penjual

Alat yang sangat baik untuk menilai kinerja pekerjaan tersebut adalah “daftar periksa”. Daftar periksa adalah seperangkat standar perusahaan yang harus dipatuhi penjual. Contoh checklist untuk toko retail:

Dalam daftar ini Anda memasukkan segala sesuatu yang harus dilakukan oleh setiap tenaga penjualan. Kemudian yang tersisa hanyalah memeriksa secara rutin semua yang ada di daftar, mengisi daftar periksa dan mengkomunikasikan hasilnya kepada seluruh bawahan. Tidak sulit untuk membuat daftar periksa seperti itu, jika Anda memerlukan saran, tulislah kepada saya, saya pasti akan membantu. Jika semuanya dilakukan dengan benar, selain indikator penjualan pribadi di akhir bulan, Anda bisa melihat hasil checklist. Secara umum, daftar periksa adalah alat yang sangat baik untuk menilai personel, namun daftar periksa hanya dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja pekerjaan rutin. Misalnya, jika Anda meminta penjual untuk membongkar mobil dengan barangnya karena... loader sakit, maka ini bukan tugas biasa dan tidak dapat dimasukkan dalam daftar periksa. Pekerjaan seperti itu bisa cukup banyak dalam sebulan, apa yang harus Anda lakukan dalam kasus ini?

Kami mengevaluasi pekerjaan tidak teratur penjual

Tugas non-rutin (jika ada) yang Anda delegasikan kepada tenaga penjualan juga perlu dinilai. Namun metode kesamaan sulit diterapkan pada mereka. Anda tentu saja dapat membayar untuk pekerjaan ini, tetapi dalam praktik Rusia hal ini tidak sering terjadi. Salah satu metode non-standar untuk mengevaluasi pekerjaan tersebut adalah “sistem uang virtual”. Uang virtual adalah poin tertentu yang Anda berikan untuk menyelesaikan pekerjaan yang tidak berhubungan dengan penjualan. Cara paling mudah adalah dengan menghasilkan beberapa jenis mata uang, mencetaknya, dan memberikannya sebagai imbalan. Di akhir bulan, Anda dapat membandingkan siapa yang memiliki berapa banyak uang ini dan memberi penghargaan kepada yang terbaik atau memperhitungkannya saat membayar bonus. Selain itu, “mata uang” ini dapat didenda jika terjadi pelanggaran. Pengendalian pelanggaran merupakan masalah tersendiri.

Kami memantau pelanggaran disiplin

Seperti yang diketahui semua orang, di perusahaan mana pun pasti ada personel yang melanggar disiplin kerja. Lebih dari sekali saya menemukan fakta bahwa penjual yang kuat adalah pelanggar terburuk. Dan terkadang tidak mudah untuk mempengaruhi kedisiplinan seorang karyawan, namun Anda tidak ingin memecatnya karena penjualnya baik. Namun ketika kinerja seorang pegawai dinilai, semua kriteria harus diperhatikan, termasuk disiplin.

Menurut pendapat saya, cara paling sederhana dan efektif untuk mengukur jumlah pelanggaran adalah. Penting untuk memaksa orang untuk menulis catatan penjelasan untuk setiap pelanggaran, dan pada akhir bulan, berdasarkan jumlah catatan penjelasan, dapat diambil keputusan apakah bawahan harus diberi penghargaan.

Jangan lupakan motivasi

Dalam hal evaluasi staf, kemungkinan besar hal ini berarti bahwa berdasarkan hasil evaluasi ini, karyawan tersebut akan diberi imbalan dalam bentuk tertentu. Saat mempromosikan dan, yang paling penting, ketika memilih kandidat untuk dorongan, Anda juga harus mempertimbangkan motivasi pribadi karyawan tersebut. Secara umum, proses itu sendiri adalah ilmu yang utuh dan mengetahui cara memilih motivasi yang tepat untuk setiap karyawan sangatlah berharga. Dan hal yang paling penting untuk diingat adalah kebanyakan orang tidak termotivasi oleh uang.

Jadi, Anda telah menilai staf Anda dan dihadapkan pada pilihan kepada siapa akan memberikan bonus. Saran saya adalah menuliskannya kepada seseorang yang termotivasi oleh uang. Kandidat lain untuk promosi dapat didorong untuk bekerja dengan bantuan tersebut. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk berterima kasih kepada seluruh karyawan, dengan tetap mempertimbangkan motivasi pribadi mereka.

Indikator kuantitatif kinerja departemen penjualan

Klien dapat dibagi menjadi tiga kategori:

• klien potensial (PC);
• klien potensial yang tertarik (EPC);
• klien (K).

Untuk memeriksa kinerja tim penjualan, Anda perlu menghitung tingkat penutupan dan tingkat konversi.

Tingkat penutupan– rasio jumlah pembeli yang secara lisan setuju untuk membayar suatu layanan atau produk dengan jumlah total kontak dengan PC yang ditransfer ke spesialis untuk bekerja.

Tingkat konversi– rasio jumlah klien (K) dengan jumlah total kontak dengan sistem kontrol keamanan yang dialihkan ke pekerjaan.

Pendekatan ini memungkinkan kita untuk memahami pada tahap apa penolakan klien terjadi. Nilai penutupan dapat ditentukan setiap hari, dan nilai konversi dapat ditentukan seminggu sekali atau sebulan sekali. Idealnya, yang pertama minimal 30 persen, yang kedua minimal 21 persen.

Selain itu, masukkan indikator kuantitatif yang akan dilaporkan oleh manajer penjualan setiap hari. Di antara indikatornya:

• jumlah panggilan awal;
• jumlah panggilan berulang;
• jumlah pertemuan yang diadakan;
• jumlah tagihan yang diterbitkan;
• jumlah tagihan yang dibayarkan;
• jumlah kontrak yang diselesaikan, dll.

Daftar lengkap indikator disajikan pada tabel “Laporan Manajer Penjualan”.

Meja. Laporan untuk manajer penjualan

Indikator kualitatif untuk mengevaluasi penjual

1. Periksa korespondensi manajer dengan klien. Tanyakan berapa banyak email yang dikirim penjual dalam seminggu. Jika dia memahami betapa pentingnya tetap berhubungan dengan klien, dia tidak akan ragu menyebutkan jumlah surat yang dikirim dan bahkan jumlah tanggapan. Hal ini juga berguna untuk melihat email penjual untuk menilai rasio spam (ketika manajer menemukan kontak klien potensial di Internet dan mengiriminya penawaran komersial) dan kontak hangat (ketika penawaran komersial dikirim ke keputusan pembuat dengan persetujuan sebelumnya). Untuk setiap 25 kontak hangat, tidak boleh ada lebih dari 10 surat yang dikirimkan “kepada kakek di desa.” Kemudian, dari jumlah surat hangat, Anda perlu mengurangi surat yang ditulis klien terlebih dahulu: dalam kasus ini, karyawan tidak aktif mencari, tetapi hanya memproses lamaran yang diterima. Jika intinya hanya tiga atau empat huruf dalam seminggu, itu berarti manajer melakukan pekerjaannya dengan buruk.

2. Cari tahu bagaimana pertemuan manajer dengan klien berlangsung. Cari tahu jumlah pertemuan, lokasinya, dan hasil akhirnya:

• jumlah pertemuan harus dibandingkan dengan norma di industri Anda;
• Lokasi pertemuan (di tempat pelanggan atau di kantor perusahaan Anda) sering kali menentukan hasilnya: semakin sering manajer mengundang klien ke kantornya untuk bernegosiasi, semakin rendah penjualannya. Terutama karena tidak semua klien datang dan beberapa pertemuan dibatalkan. Rasio normal pertemuan di wilayah klien dan di wilayah manajer adalah 50 banding 50.

Agar selalu dapat mengevaluasi hasil dengan benar, mintalah manajer untuk menyimpan spreadsheet yang menunjukkan parameter utama pertemuan: dengan siapa, kapan, di mana, untuk alasan apa kesepakatan dicapai. Akan optimal jika manajer memberi Anda laporan singkat setelah setiap pertemuan.

3. Perhatikan kuantitas dan kualitas panggilan manajer. Seorang manajer seharusnya tidak kesulitan menjawab pertanyaan tentang berapa banyak panggilan yang dia lakukan setiap hari. Tergantung pada spesifikasi bisnisnya, Anda dapat lebih atau kurang memperhatikan panggilan hangat atau dingin. Tetapi meskipun panggilan dingin tidak begitu penting dalam bisnis Anda, penjual harus melakukannya dari waktu ke waktu agar tidak kehilangan keterampilannya. Manajer yang baik harus terus-menerus menganalisis bagaimana situasi pasar berubah, mampu menembus sekretaris dan menjangkau orang yang tepat, dll.

4. Atur pemeriksaan mendadak di tengah hari kerja. Cari tahu apakah semua manajer mempunyai rencana kerja untuk hari itu. Ini harus berupa daftar rinci tugas yang telah dipersiapkan sebelumnya: siapa yang harus dihubungi, kapan, mengenai masalah apa dan apa yang ditawarkan. Entri sederhana dalam buku harian, misalnya: "Hubungi Vasily Ivanovich," tidak dihitung. Seorang manajer yang tidak menyusun rencana kerja di atas kertas kemungkinan besar tidak akan belajar bertindak secara efektif.

5. Cari tahu apakah manajer memelihara kontak di luar tugas dengan klien. Tidak ada yang berlebihan ketika bekerja dengan loyalitas pelanggan; manajer yang baik mengetahui hal ini, jadi dia selalu secara pribadi mengucapkan selamat kepada pelanggannya pada hari ulang tahun mereka, Tahun Baru, 23 Februari, 8 Maret.

6. Melakukan survei antar manajer. Masuklah ke departemen penjualan tanpa pemberitahuan sebelumnya dan ajukan lima pertanyaan sederhana kepada karyawan:

• Berapa transaksi terbesar Anda (berdasarkan jumlah pesanan)?
• Kapan hal itu terjadi?
• Berapa rata-rata tagihan transaksi Anda?
• Berapa rata-rata panjang perdagangan Anda?
• Kategori apa yang Anda bagi klien Anda?

Poin terakhir sangat menarik: manajer yang baik pasti akan mengelompokkan basis kliennya, karena dia memahami bahwa bekerja dengan semua klien menurut skema yang sama tidaklah produktif. Jika seorang manajer tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, berarti dia tidak menganalisis pekerjaannya dan tidak tertarik untuk meningkatkan kinerja. Tentu saja, Anda harus mengetahui semua jawabannya terlebih dahulu agar dapat membandingkan indikator sebenarnya dengan indikator yang akan diumumkan manajer kepada Anda.

Perhatian: lima tanda tenaga penjualan yang efektif.

1. Apakah manajer menghadiri pameran dan konferensi? Di acara seperti itu, akan lebih mudah untuk berkenalan. Manajer harus memiliki database klien potensial yang terus diperbarui, dan tumpukan kartu nama yang terus bertambah di desktop mereka.

2. Apakah manajer menerima rekomendasi dari klien lama? Jika seorang manajer adalah seorang pemburu sejati, dia tidak akan menunggu klien yang puas untuk mengingatnya, tetapi akan menjadi orang pertama yang menanyakan kontak orang-orang yang kepadanya dia dapat merekomendasikan perusahaan Anda.

3. Apakah manajer mengetahui cara mengadakan pertemuan dengan pengambil keputusan? Tidak sulit menjawab pertanyaan ini: jika manajer sering sampai pada tahap pertemuan bisnis. Namun, di sini Anda harus mempertimbangkan hal-hal seperti konversi permintaan menjadi pesanan (indikator ini sangat individual untuk berbagai jenis bisnis).

4. Apakah manajer berusaha melampaui rencana yang telah ditetapkan? Seorang pemburu yang baik tidak pernah berhenti mencari klien baru. Dia menciptakan landasan untuk masa depan, berusaha menghasilkan lebih banyak, mendatangkan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan, terlepas dari standar yang ditetapkan dan terlepas dari kendali pengawas.

5. Apakah manajer mempunyai pemikiran corong? Pemburu dibedakan oleh ketangguhan psikologis. Dia tidak membuat tragedi dari kegagalan, tetapi menyingsingkan lengan bajunya dan terus bekerja, karena dia tahu: menemukan klien adalah saluran peluang yang cepat atau lambat akan membuahkan hasil (untuk setiap sembilan klien yang menolak, akan ada orang yang menjawab “ya”). Oleh karena itu, seorang pemburu yang baik paling banyak melupakan kegagalan apa pun pada hari berikutnya.

Di perusahaan dagang, di mana tingkat pendapatan secara langsung bergantung pada tingkat pelatihan karyawan, perhatian manajer SDM terhadap kompetensi mereka harus sangat diperhatikan. Teknik “Belanja Misteri” adalah cara yang andal dan cepat untuk memperoleh informasi tentang pemilihan, pelatihan, dan motivasi tenaga penjualan yang tepat. Berdasarkan hasil penilaian, kesimpulan dapat ditarik tentang pekerjaan masing-masing karyawan, manajer lini, dan departemen secara keseluruhan.

Keuntungan dari setiap perusahaan dagang berasal dari pelanggan. Semakin tinggi kepuasan setiap pelanggan, semakin banyak pendapatan yang diperoleh bisnis. Meskipun teknik Mystery Shopping pada awalnya dikembangkan untuk melakukan riset pemasaran, teknik ini dapat berhasil digunakan sebagai alat tambahan untuk meningkatkan efisiensi manajemen sumber daya manusia, karena membantu manajer SDM memahami:

1. Bagaimana perasaan pelanggan yang datang ke toko?
2. Sebagai spesialis SDM, mereka harus lebih lanjut membangun kebijakan untuk memilih, melatih, dan memotivasi tenaga penjualan.

Fase penilaian perusahaan terjadi selama periode yang tidak menguntungkan - karena krisis ekonomi, terjadi penurunan pasar secara umum. Menghemat sumber daya, kami tidak mampu mempekerjakan ahli pihak ketiga, jadi kami memutuskan untuk menggunakan sumber daya internal - untuk melibatkan karyawan departemen SDM dalam implementasi proyek.

Setelah memutuskan untuk menggunakan metodologi “Belanja Misteri” untuk menilai standar kinerja staf penjualan perusahaan kami (PTK LLC “Agromat”), pelanggan pertama kami adalah departemen penjualan produk pipa ledeng. Karyawan departemen ini - perwakilan penjualan (promotor) - bekerja di hypermarket konstruksi besar. Tugas utama mereka adalah membantu klien dalam memilih barang yang dihadirkan perusahaan kami di outlet ini.

Persiapan dan penilaian karyawan dengan metode “Mystery Shopping” dilakukan secara bertahap:

SAYA. HR mengumumkan kepada manajemen departemen perpipaan bahwa mereka siap untuk melakukan pengembangan metodologi, dan di masa depan, melakukan penilaian “Belanja Misteri”. Kemudian dibentuk tim proyek yang harus mengembangkan bentuk dan metode pelaksanaan penilaian. Tim proyek terdiri dari kepala departemen, pemasar, dan staf SDM.

II. Pada saat penilaian Mystery Shopping, perusahaan telah mengembangkan dan menyetujui “Standar Layanan Pelanggan” untuk staf penjualan, dan para manajer memiliki pendapat yang pasti tentang model perilaku “ideal” seorang promotor di lantai penjualan (urutan dari menasihati klien tentang suatu produk). Pada tahap ini, tugas utamanya adalah mengembangkan formulir untuk mengevaluasi pekerjaan karyawan kategori ini sebagai “pembelanja misteri”. Selama diskusi dan persetujuan yang panjang, bagian formulir berikut ini disetujui:

• "Perdagangan";
• “Penempatan penjual di area perdagangan”;
• “Ketepatan waktu tanggapan penjual”;
• "Penampilan Penjual";
• “Budaya komunikasi penjual”;
• “Identifikasi kebutuhan klien”;
• “Pengetahuan tentang produk dan bermacam-macam”;
• “Kemampuan untuk menangani keberatan”;
• "Babak final";
• "Kesan Terakhir"

Untuk setiap bagian formulir diberikan kriteria evaluasi yang dijelaskan melalui indikator perilaku ( aplikasi).

Meja 1. Pilihan untuk menarik kandidat untuk peran “pembelanja misteri”

Ini bukanlah tugas yang mudah: untuk menjamin kualitas acara, perlu melibatkan pihak luar (ini merupakan syarat penting untuk memastikan objektivitas penilaian), dan di samping itu, perlu “menyesuaikan diri” dengan pihak lain. kerangka anggaran.

IV. Syarat utama keberhasilan penilaian Mystery Shopping adalah:

• menjaga kerahasiaan yang ketat (informasi tentang waktu kunjungan, nama “pembelanja misterius”, dll.);
• pengembangan skenario “inspeksi rahasia”.

Anggota tim proyek mengembangkan beberapa pilihan untuk perilaku “pembeli misterius”: kebutuhan “klien” masa depan ditentukan sebelumnya dan motif ditemukan yang membawa mereka ke lantai penjualan supermarket konstruksi. Selain itu, dikembangkan beberapa opsi keberatan yang harus dihadapi penjual yang diaudit.

V. Pada tahap ini, orang-orang yang dipilih untuk peran “pembelanja misterius” diberi pengarahan: mereka diberitahu bagaimana mereka harus berinteraksi dengan penjual, mengevaluasi kualitas pekerjaan mereka dan mencatat hasilnya dalam formulir untuk mengevaluasi pekerjaan promotor di pasar. lantai penjualan. Pembeli misterius diberitahu:

• alamat toko;
• NAMA LENGKAP. penjual;
• tanggal dan jangka waktu pemeriksaan harus dilakukan;
• tugas pemeriksaan utama;
• skenario inspeksi;
• skenario untuk mengajukan keberatan;
• frasa khas yang direkomendasikan untuk digunakan saat berkomunikasi dengan penjual.

Kemudian, bersama masing-masing inspektur, kami meninjau secara rinci semua poin dari formulir penilaian:

1. Barang dagangan. Sesampainya di supermarket konstruksi, “pembelanja misterius” kita pertama-tama harus memperhatikan tampilan barang di aula: produk harus sudah diisi label harga dengan rapi, yang menunjukkan semua data dan detail yang diperlukan; Semua produk harus dalam kondisi berfungsi dan dalam kondisi “dapat dipasarkan”.
2. Posisi di area perdagangan, respons tepat waktu. Penting untuk diperhatikan: apa yang dilakukan penjual pada saat pemeriksa berada di area perdagangan; jika dia tidak sibuk berkonsultasi dengan klien lain, apakah dia berhubungan dengan pembeli baru, bagaimana dia mulai berkomunikasi dengannya.
3. Penampilan. Standar penampilan tertentu telah dikembangkan untuk penjual supermarket. Perusahaan sering kali membeli pakaian “bermerek” untuk stafnya dengan logo mereka, dan oleh karena itu mengharuskan promotor perusahaan untuk berpakaian “seragam”. Memiliki lencana yang mencantumkan nama dan jabatan juga menjadi syarat wajib bagi setiap penjual.
4. Budaya komunikasi. Masing-masing dari kita, yang berperan sebagai pembeli, memperhatikan budaya komunikasi penjual. Semua orang ingin dia berkomunikasi dalam bahasa yang dimengerti klien, untuk menunjukkan niat baik dan minat yang tulus. Persyaratan ini tidak hanya berlaku bagi promotor perusahaan, tetapi juga bagi seluruh karyawan yang pekerjaannya melibatkan interaksi dengan pelanggan.
5. Mengidentifikasi kebutuhan klien. “Pembeli rahasia”, dengan menggunakan legenda yang telah disiapkan sebelumnya, berbicara tentang kebutuhannya akan produk tersebut. Pada saat yang sama, dia mendengarkan dengan cermat dan mengingat pertanyaan apa yang diminta penjual untuk diklarifikasi. Di sini perlu dievaluasi: 1) seberapa akurat kebutuhan pembeli diidentifikasi dan 2) apakah produk yang diusulkan sesuai dengan legenda aslinya.
6. Pengetahuan produk dan bermacam-macam. "Pembeli misterius" menerima informasi tentang beberapa produsen ubin keramik dan perlengkapan saniter, sehingga mereka dapat mengetahui seberapa banyak pengetahuan penjual tentang produk tersebut. Untuk melakukan ini, “pembeli” mengajukan pertanyaan tambahan: tentang karakteristik teknis produk dan nuansa pengoperasiannya, kewajiban garansi pemasok, dll.
7. Kemampuan untuk menanggapi keberatan. Di sini pembelanja misteri itu sengaja:
   • memberikan penilaian negatif terhadap produk yang ditawarkan;
   • mengungkapkan keraguan tentang kualitas produk;
   • mengkritik tingginya biaya produksi. Dia harus menilai reaksi emosional penjual secara umum, mencatat argumen yang dia berikan mendukung produk tertentu, validitas dan daya saing harga yang ditetapkan. Selain itu, perhatikan apakah penjual menawarkan layanan tambahan, layanan tambahan perusahaan.
8. Tahap terakhir adalah reaksi terhadap kegagalan. Sesuai dengan skenario yang dikembangkan, setelah melihat dua atau tiga pilihan produk, “pembelanja rahasia” mempelajari salah satunya dalam waktu yang lama. Pada saat yang sama, ia harus secara bersamaan menunjukkan minat untuk membeli (dia cenderung membeli beberapa jenis produk) dan ketidakpastian (dia belum memutuskan pilihannya). Akibatnya, “pembeli” berpikir. Di sini penting untuk mengamati tindakan dan komunikasi penjual: apa yang akan dia katakan dalam situasi ini, frasa apa yang digunakan, apakah dia akan mengucapkan selamat tinggal dengan baik atau segera kehilangan minat pada “pembeli”.
9. Mencatat hasil dan membuat laporan. Semua penilaian dalam waktu satu jam setelah mengunjungi toko harus dicatat dalam formulir khusus.

VI. Pada tahap ini, sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, “pembeli misterius” mengunjungi toko dan menilai pekerjaan promotor. Mereka semua kemudian mengisi formulir evaluasi. Untuk setiap penjual yang ditinjau, setidaknya dua formulir evaluasi diisi oleh “pembeli” yang berbeda.

VII. Laporan ringkasan untuk departemen penjualan produk pipa ledeng tentang pemeriksaan kepatuhan terhadap standar kerja oleh promotor disusun oleh manajer departemen SDM. Dalam penyusunan laporan akhir, digunakan data dari formulir penilaian yang diisi oleh para Mystery Shopper dan hasil wawancara lisan dengan mereka.

Penilaian penerapan standar kerja dengan metode Mystery Shopping membantu kami melihat gambaran keseluruhan untuk masing-masing perwakilan penjualan (promotor):

• sejauh mana karyawan telah menguasai persyaratan standar;
• pelatihan lebih lanjut apa yang diperlukan;
• bagaimana kontrol atas penerapan standar diatur dalam departemen tertentu;
• sejauh mana tingkat kompetensi dasar memenuhi/tidak memenuhi persyaratan perusahaan (Tabel 2).

Meja 2. Kompetensi inti staf penjualan perusahaan (promotor)

Selama kampanye “Belanja Misteri”, “area masalah” berikut diidentifikasi di departemen pipa ledeng:

• tidak semua promotor menunjukkan kompetensi penting seperti fokus pada pelanggan: terkadang “pembeli” harus mencari mereka di lantai penjualan, “menjauhkan mereka” dari percakapan dengan rekan kerja;
• banyak penjual yang kurang memahami karakteristik teknis produk dan tidak mengetahui semua nuansa penggunaannya;
• pada tahap akhir pembelian, beberapa penjual kehilangan minat pada “pembeli” jika dia menolak untuk segera membeli produk.

Saat mulai mempersiapkan proyek penilaian personel secara mandiri menggunakan metode Mystery Shopping, sangat penting untuk mendapatkan dukungan dari manajemen perusahaan sejak awal. Hal ini diperlukan karena hasil yang diperoleh dapat menimbulkan reaksi negatif dari manajer lini - dalam hal ini sebenarnya ada penilaian umum terhadap pekerjaan mereka. Sebaiknya sebelum proyek dimulai, perusahaan sudah menerapkan dan menjalankan Standar Layanan Pelanggan.

Hasil yang diperoleh selama penilaian memberikan informasi untuk peningkatan lebih lanjut dalam pekerjaan dengan personel:

• untuk membuat keputusan manajemen;
• pada saat melakukan sertifikasi dan penilaian personel;
• ketika menilai kinerja manajer lini;
• saat merencanakan acara pelatihan;
• ketika mengembangkan program motivasi untuk tenaga penjualan.

Berdasarkan hasil penilaian promotor dengan metode Mystery Shopping, perusahaan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

• sistem insentif bagi tenaga penjualan (promotor) telah direvisi;
• sistem sertifikasi untuk tenaga penjualan (promotor) diperkenalkan;
• keputusan manajemen telah diambil (berdasarkan hasil audit, satu karyawan dipecat);
• Sebuah sistem indikator kinerja utama untuk manajer lini telah dikembangkan.

• Penilaian personel, penilaian

Kata kunci:

1 -1

"Personil memutuskan segalanya!" Pernyataan ini tidak kehilangan maknanya hingga saat ini. Terlebih lagi, setiap hari dan setiap perkembangan bisnis, kata-kata ini semakin mendapat pengaruh di kalangan pengelola gerai ritel di semua tingkatan - toko dan salon, kafe dan bar, pompa bensin dan supermarket.

Kekuatan pendorong di balik penjualan, tentu saja, adalah manusia. Kehadiran mereka di samping barang atau produk sangatlah penting, dan kehadiran ini tidak bergantung pada bentuk perdagangannya. Mereka mengatakan bahwa hanya ada satu bentuk perdagangan yang memungkinkan Anda melakukannya tanpa kehadiran manusia - yang disebut perdagangan semi-stasioner, perdagangan melalui mesin, yang puncak perkembangannya di negara kita jelas tidak akan terjadi dalam waktu dekat. . Bentuk penjualan lainnya - konter tertutup, penjualan terbuka, penjualan pribadi, dan bahkan perdagangan melalui sistem pemesanan (termasuk Internet) dan katalog - memerlukan partisipasi manusia dalam proses penukaran uang dengan barang.

Bukan rahasia lagi bahwa menemukan penjual yang cakap dan efektif sangatlah sulit, karena ahli penjualan itu sendiri adalah satu produk, mahal dan unik. Dan meskipun manajer mana pun ingin memiliki spesialis berkualifikasi tinggi di timnya, tidak semua orang berhasil. Namun sebelum mencari yang terbaik dari yang terbaik, sebelum mengiklankan perekrutan karyawan tersebut, Anda harus bertanya pada diri sendiri pertanyaan: "Apakah bisnis saya memerlukan super-profesional yang mahal? Apakah ada jumlah pekerjaan yang diperlukan untuk super-seller? Apakah itu? mungkinkah untuk mengatur bisnis penuh dengan mengorbankan biaya personel yang kecil dan saat ini dapat diterima?" Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan menarik ini akan membantu Anda mengoptimalkan biaya dan menghilangkan pengeluaran yang tidak perlu untuk melatih tenaga penjualan Anda.

Secara umum, semua penjual, tergantung pada tugas yang dihadapinya, dibagi menjadi beberapa tingkatan, sebagian berdekatan satu sama lain dan pada saat yang sama sangat berbeda... Tingkat upah mereka, tingkat pengetahuan mereka dan, secara umum, biaya personel yang Anda mampu. Seorang tenaga penjualan dengan tingkat yang lebih tinggi, tentu saja, lebih mahal, dan jauh lebih sulit untuk mengajar dan meningkatkan keterampilannya, meskipun keuntungan darinya, pada umumnya, jauh lebih tinggi daripada dari penjual tingkat yang lebih rendah.

Dalam hal ini, cobalah untuk menentukan tingkat pelatihan apa yang harus diikuti oleh tenaga penjualan Anda. Harap dicatat bahwa untuk sebagian besar jenis TT yang umum, tenaga penjualan tingkat pertama dan kedua sudah cukup untuk bekerja secara efektif, dan pelatihan personel tingkat yang lebih tinggi diperlukan dalam kondisi bisnis khusus atau di tempat penjualan yang sangat spesifik.

Jadi, kami akan membagi penjual menurut keterampilan, pengetahuan dan kemampuannya ke dalam empat tingkat pelatihan dan kami akan merekrut mereka menurut bentuk perdagangan dan jenis TT di mana mereka akan melakukan kegiatannya.

Tingkat pelatihan tenaga penjualan.

"Penjaja".

Pelatihan tingkat pertama untuk konsultan penjualan.

Konsultan penjualan tingkat pertama tidak begitu peduli dengan masalah pembeli. Terkadang ia tidak memerlukan pengetahuan mendalam tentang sifat dan kualitas produk. Tidak ada pertanyaan tentang kreativitas dalam karya penjual seperti itu. Ini adalah tingkat pelatihan minimum dari mana pekerjaan di belakang meja dimulai. Hanya perlu beberapa hari bagi seseorang di jalan untuk menjadi tenaga penjualan dengan pelatihan dasar. Pemohon tersebut diberikan gambaran tentang beberapa produk atau kelompok produk, setelah itu ia dilepas ke publik. Selanjutnya, penjual “mengambil ilmu” dari rekan-rekannya, konsultan atau spesialis produk, dan kemudian bekerja secara mandiri. Biasanya, penjual seperti itu, ketika menjual, tidak melampaui beberapa frasa yang dihafal (mungkin ada cukup banyak) mengenai produk tersebut. Ia berusaha mengungkapkan semua yang diketahuinya dalam presentasi yang lancar agar pembeli tidak menanyakan pertanyaan-pertanyaan tidak perlu yang tidak mampu dijawab oleh penjual. Teknik penjualan, mencari tahu kebutuhan pembeli, mempelajari produk - semua ini sering kali berada di luar perhatian penjual tersebut (pada tahap pertama pekerjaan - tentu saja!). Mengatasi keberatan berarti menjawab satu atau dua pertanyaan yang paling sering diajukan (biasanya alasan harga dan kebaruan atau kesegaran produk).

Penjual semacam itu bekerja secara efektif di gerai-gerai dengan pilihan yang sederhana, di toko kelontong dan department store dengan bentuk penjualan tertutup (konter, kios, dll.). Sangat mudah untuk bertemu dengan spesialis seperti itu di pasar, di kereta api, di berbagai kios dan di belakang kios di tempat-tempat ramai.

Persyaratan untuk penjual tingkat pertama:

• Kemampuan untuk menarik perhatian pembeli terhadap suatu merek atau produk tertentu
• Kemampuan untuk dengan cepat membicarakan properti utama suatu produk yang menarik minat pembeli
• Kemampuan untuk menawarkan berbagai macam produk kepada pembeli yang membutuhkan jenis produk tertentu (“Susu jenis apa yang Anda punya?”, “Beri anak Anda mainan!”, dll.)
• Kemampuan, dalam situasi yang menguntungkan, untuk mengatur perilaku pembeli untuk membatasi waktu dalam memilih suatu produk
• Kemampuan untuk bekerja dengan pelanggan dalam jumlah besar (jika terjadi antrian)

Untuk mempersiapkan tenaga penjualan tingkat pertama, tidak diperlukan pelatihan khusus atau mendalam. Sangat mungkin untuk membatasi diri Anda pada pelatihan produk dan menghafal frasa mekanis yang menjadi dasar menangani keberatan. Praktek yang paling lengkap dalam mempersiapkan tenaga penjualan entry-level adalah dengan mempelajari (menghafal) unsur-unsur buku penjualan korporat.

"Konsultan". Pelatihan konsultan penjualan tingkat kedua.

Konsultan penjualan tingkat kedua mengerjakan tahapan teknik penjualan, setelah sebelumnya mempelajarinya dan belajar menggunakan aturan yang ditetapkan di dalamnya. Dia melakukan segalanya langkah demi langkah, memiliki inisiatif kreatif yang rendah, dan sering kali “ditugaskan” untuk bekerja dengan keberatan yang sudah diketahui sebelumnya. Dalam praktiknya, ia menggunakan 5-6 teknik penjualan yang terkenal dan terbukti. Pada saat yang sama, ia sering kali mampu mengidentifikasi kebutuhan klien atau “menyoroti” kebutuhan klien yang dapat dipenuhi oleh produk yang diusulkan. Ia tidak mempelajari kebutuhan global, ia hanya bekerja pada tingkat situasi sesaat - ia menyoroti semua kebutuhan saat ini, tanpa berusaha membedakannya menjadi kebutuhan yang dominan dan sederhana.

Ia tidak melakukan “omong kosong” berupa pertemanan dengan klien, paling sering berhenti pada pengembangan relasi di level penyelesaian transaksi. Efektif untuk bekerja di ruang ritel pribadi dengan akses tertutup, di tempat penjualan multi-berbagai macam, bahkan di beberapa jenis salon yang menjual produk sederhana atau tidak terlalu rumit (pilihan tidak ditentukan oleh keterikatan emosional klien).

Persyaratan untuk penjual:

• Mampu memperoleh persetujuan yang konsisten dari klien setelah setiap langkah penjualan atau presentasi produk,
• Mampu memusatkan perhatian pembeli pada sifat-sifat produk,
• Menyajikan informasi yang tersedia tentang produk dengan cepat dan ringkas,
• Atur kecepatan percakapan yang diinginkan dengan komunikasi bergantian dan jeda yang diperlukan
• Mampu menggunakan teknik mendengarkan aktif (mengajukan pertanyaan dengan benar dan tepat waktu, menghindari pertanyaan tertutup, dll.)
• Mampu menerapkan teknik-teknik yang berkaitan dengan pengelolaan perilaku konsumen pada saat proses penjualan

Pelatihan tenaga penjualan tingkat kedua meliputi:

• pelatihan wajib tentang teknik penjualan,
• pelatihan mendalam tentang produk dan aplikasinya,
• mempelajari praktik penggunaan produk menggunakan contoh konsumen,
• pelatihan mendengarkan secara aktif, mengatasi keberatan, menjawab pertanyaan,
• unsur pelatihan berbicara di depan umum.

"Pakar". Pelatihan tingkat ketiga untuk konsultan penjualan.

Pada level ini, penjual berubah menjadi konsultan yang bersama kliennya mengetahui keinginannya dan menerjemahkannya menjadi kebutuhan. Setelah ini, pencarian dimulai bukan hanya untuk produk atau propertinya, tetapi untuk mencari peluang untuk memuaskan keinginan klien. Proses penjualan menjadi jauh lebih rumit, tidak ada pembagian langsung ke dalam langkah-langkah atau, terlebih lagi, penjualan menurut stereotip yang disetujui. Penting agar definisi, atau lebih tepatnya, perasaan keinginan pembeli, didahulukan. Penjual mulai bertindak sebagai agen, sebagai konsultan rumah, terkadang melakukan kontak emosional rahasia dengan klien. Minat dan dorongan emosional klien sering kali menjadi lebih penting daripada keunggulan produk dan karakteristiknya. Penjual perlu belajar mengidentifikasi kebutuhan dominan pembeli dan, dengan fokus pada kebutuhan tersebut, menawarkan opsi penjualan yang paling sesuai. Percakapan antara pembeli dan penjual menjadi mirip dengan wahyu dari psikoterapis - klien melakukan monolog, dan penjual saat ini menghitung opsi penjualan, seluk-beluk bermacam-macam produk yang dapat ditawarkan kepada klien.

Penjual seperti itu paling sering ditemukan di toko perhiasan, di toko yang menjual peralatan rumah tangga yang kompleks, mobil, di real estat, dalam proses penjualan perangkat lunak dengan pemeliharaan selanjutnya. Semua area di mana terdapat kebutuhan untuk pembelian dalam jumlah besar dan jangka panjang adalah tempat penjual jenis ini bekerja.

Persyaratan untuk penjual tingkat ketiga:

• Mampu mendengarkan
• Mampu mengelola perilaku konsumen
• Mampu mengelola tidak hanya perilaku klien, tetapi juga keadaan emosinya,
• Mampu terus menerus dan tanpa disadari oleh pembeli menggunakan teknik mendengarkan aktif,
• Atur kecepatan percakapan yang diinginkan,
• Berikan hanya informasi tentang produk yang tidak akan mengganggu hubungan dan tidak akan mengingatkan klien (yaitu, penjual tingkat ketiga harus memiliki pengetahuan yang sangat baik tentang produk dan sikap terhadapnya sejumlah besar konsumen, pengalaman dalam menggunakan produk, dll.),
• Mengetahui dengan jelas batasan yang dikenakan pada penggunaan produk (jika tidak, klien akan mudah kehilangan kepercayaan),
• Mampu menjawab pertanyaan klien dengan benar dan jelas guna menjaga suasana kerahasiaan dan ketulusan dalam hubungan

Pelatihan tenaga penjualan tingkat 3 memerlukan pengetahuan dan keterampilan berikut:

• Pelatihan khusus di bidang komunikasi
• 2-3 tahun pengalaman penjualan di bidang penjualan serupa atau setidaknya 4 tahun pengalaman penjualan umum (idealnya, pendidikan khusus dalam produk yang dijual diinginkan)
• Pengalaman penjualan pribadi sebelumnya lebih disukai
• Pelatihan teknik penjualan aktif
• Pelatihan tentang jenis komunikasi khusus (telepon, kontak dingin, dll.) untuk grosir
• Pelatihan tentang metode mendapatkan kepercayaan dan menjalin kontak dengan cepat

Pelatihan tingkat keempat untuk konsultan penjualan. "Teman Penasihat"

Pelatihan konsultan penjualan semacam itu mengandaikan adanya kemampuan bawaan atau yang diperoleh dan dikembangkan dari seorang psikolog. Penjual pada level ini sering kali menjadi teman pembeli, yang menjadi teman klien ketika timbul kesulitan di suatu bidang. Seorang karyawan pelatihan tingkat keempat tidak hanya berhasil mengidentifikasi keinginan klien, tetapi juga dengan mudah menentukan suasana hatinya. Seperti pada kasus sebelumnya, proses komunikasi menjadi jauh lebih penting dibandingkan hasil penjualan. Menariknya, berbeda dengan tenaga penjual yang “ahli”, “penasihat teman” bukanlah rompi untuk mencurahkan hasrat. Dalam hal ini penjual adalah rekan sederajat pembeli, yang diperlakukan sederajat, yang dimintai nasehatnya, layaknya saudara. Penjual memahami kepercayaan ini dan menanggapi pembeli dengan cara yang sama. Penjual suatu produk atau jasa memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk dan situasi pasar sehingga tidak perlu membicarakan sifat dan kualitas produk. Pemahaman tenaga penjualan terhadap psikologi klien tertentu begitu kuat, dan kedekatan mereka dalam beberapa bidang yang berkaitan dengan penjualan. sangat bagus sehingga pembeli hanya mengklarifikasi detail yang terkait dengan produk. Klien meninggalkan sebagian besar karakteristik penting pada hati nurani penjual, mengetahui kesopanan, kejujuran, dan kemampuannya untuk memahami tidak hanya produk, tetapi juga suasana hati klien.

Penggunaan keterampilan tenaga penjualan pada tingkat pelatihan ini diperlukan di restoran atau toko di mana seseorang mungkin menjadi pengunjung tetapnya. Beberapa profesi di bidang jasa (penjualan jasa) juga memerlukan pelatihan tingkat tinggi - penata rambut, terapis pijat, konsultan di klub kebugaran, dll. Spesialis real estate berkualifikasi tinggi, penjual mobil mewah, hewan, apartemen, dan barang mewah bekerja dengan cara yang dijelaskan. Sangat menarik bahwa penjual seperti itu secara psikologis diminati di semua bidang perdagangan (saat menilai spesialis seperti itu, ingatlah ungkapan yang banyak dari kita suka katakan di toko: “Apa saran Anda kepada saya?” ini adalah kata-kata yang ditujukan khusus untuk keempat- penjual tingkat), tetapi ini adalah pekerjaan paling efektif jika ada kesempatan untuk komunikasi pribadi selama beberapa waktu. Di gerai ritel dengan bentuk penjualan tertutup dan antrian spesialis seperti itu yang konstan, sebagai suatu peraturan, tidak ada spesialis seperti itu: "penasihat teman" adalah individu yang bekerja dengan setiap klien secara terpisah, mandiri dan sering kali bertatap muka.

Sangat sulit untuk mengidentifikasi persyaratan bagi penjual pada tingkat ini, karena dalam bidang penjualan seperti itu “jiwa pembeli berada dalam kegelapan”. Masih mungkin untuk menguraikan beberapa “segi” dari penjual tersebut:

• Kemampuan untuk mendengarkan klien
• Kemampuan untuk bekerja dengan komponen emosional klien
• Kemampuan beradaptasi dengan klien dan memimpinnya dalam proses diskusi dan komunikasi
• Ketahui secara mendalam dan serius tidak hanya produknya, tetapi juga pasar di mana produk tersebut beroperasi
• Kemampuan untuk memahami seluk-beluk penggunaan suatu produk dan, jika mungkin, memiliki pengalaman pribadi yang signifikan dalam menggunakannya
• Kemampuan memusatkan perhatian klien pada produk yang dibutuhkannya dalam percakapan sederhana “tentang ketiadaan” dan...
• Segala sesuatu yang tercantum sebelumnya (untuk penjual tingkat kedua dan ketiga)

Pelatihan penjual tingkat 4 memerlukan terpenuhinya kondisi berikut:

• Masa kerja yang lama (4-5 tahun) sebagai konsultan penjualan dalam kondisi sulit (diinginkan kesamaan area penjualan produk dengan milik Anda)
• Pengalaman penjualan pribadi diperlukan
• Pendidikan khusus (perdagangan dengan pengalaman kerja atau psikologi penjualan), lebih disukai yang sistemik (tidak dalam blok terpisah, tetapi sebagai kursus sebagai pendidikan dasar atau pendidikan tinggi kedua)
• Berpikir sistem dalam bidang penerapan hasil pelatihan penjualan, psikologis, dll.
• Pelatihan khusus (termasuk pelatihan para-kemampuan) di bidang komunikasi dengan orang-orang dan mengelola perilaku rekanan (misalnya, NLP)
• Pelatihan Kepemimpinan
• Keterampilan komunikasi yang sangat baik
• Pengetahuan umum yang luas dan budaya kepribadian umum
• Pelatihan dasar-dasar pemasaran dan periklanan

Setelah merinci tingkat pelatihan penjual, keterampilan dan kemampuannya, setelah membagi seluruh massa orang yang ingin bekerja di bidang perdagangan menurut beberapa prinsip, Anda perlu memikirkan di mana dan di jenis gerai ritel apa (tempat penjualan atau penyediaan layanan) untuk “melampirkan” satu atau beberapa spesialis yang siap bekerja dengan sungguh-sungguh. Tentu saja, setiap gerai ritel, tergantung pada jenis dan jenis perdagangannya, memerlukan tingkat pelatihan tersendiri bagi penjual dan penyedia layanan.

Jelas sekali bahwa di toko elit peralatan rumah tangga yang kompleks, penjual tingkat pertama tidak akan memberikan keuntungan yang diperlukan - mengulangi “catatan rusak” tentang tiga atau empat properti kompor atau mesin cuci akan menyebabkan hilangnya pelanggan. , menurunnya citra toko dan menurunnya loyalitas terhadap tempat penjualan (atau bahkan loyalitas terhadap merek). Pada saat yang sama, penjual tingkat keempat tidak ada hubungannya di toko kelontong dengan bentuk penjualan tertutup ketika ada antrian - tidak ada keterampilan yang tersedia di gudang penjual seperti itu yang akan dibutuhkan, biayanya melatih dan mempertahankan penjual pada level ini tidak sebanding dengan manfaat pekerjaannya.

“Toko membutuhkan tenaga penjualan (diperlukan registrasi dan sertifikat medis!).”

Jika ada iklan serupa yang tergantung di pintu gerai ritel Anda atau Anda berniat memasangnya dalam beberapa hari mendatang, maka akan berguna untuk memahami tingkat pelatihan penjual apa yang akan berguna dan menarik untuk bisnis atau jenis perdagangan Anda. .

Konsultan penjualan pelatihan tingkat pertama menunjukkan diri mereka dengan baik dalam jenis perdagangan dan jenis gerai berikut:

• bentuk penjualan produk pangan secara tertutup dan terbuka (hipermarket, supermarket, toko dan tenda),
• toko seperti CASH&CARRY,
• toko penjualan (sistem diskon),
• POM bensin,
• gerai makanan cepat saji,
• titik apotek,
• toko malam dengan bermacam-macam campuran,
• tempat penjualan yang sederhana atau terstandar jelas dalam hal komunikasi dengan penerima jasa (penitipan bagasi, jasa foto sederhana, reparasi sepatu, surat, reparasi logam, binatu, reparasi peralatan rumah tangga, dll.)

Pelatihan tingkat kedua untuk tenaga penjualan paling sering diperlukan di tempat penjualan produk non-makanan:

• toko-toko (dari hypermarket hingga tenda mini) yang menjual peralatan rumah tangga, elektronik, pakaian, sepatu
• toko dan salon yang menjual produk dan layanan komunikasi seluler
• salon dan tempat penjualan barang atau jasa khusus yang dijual kepada khalayak sasaran terbatas (salon ortopedi, salon suku cadang mobil, salon yang menjual mobil dengan kategori harga menengah dan rendah, toko alat musik, dll.)
• tempat penjualan barang seperti "Flora-Fauna"
• toko parfum “untuk semua orang” (tidak ditujukan untuk klien VIP)
• toko suvenir dan oleh-oleh
• titik yang menyediakan layanan kompleks (studio, toko persewaan, studio foto, laboratorium foto, penata rambut “rakyat”, toko bahan bangunan dengan pilihan warna cat, dll.)

Pelatihan tingkat ketiga bagi tenaga penjualan diperlukan dalam bidang bisnis berikut:

• salon yang menjual barang-barang tertentu, yang pilihannya dipengaruhi oleh faktor emosional; toko pernikahan, tempat penjualan mobil mewah, toko perhiasan eksklusif
• tempat penjualan barang dan jasa yang kompleks, program komputer dari seri “khusus pengguna” atau “khusus tugas”, perabot dapur dengan peralatan bawaannya, sebagian besar agen real estat biasa
• gerai katering tipe restoran (terutama dengan menu langka dan nasional)
• tempat di mana barang dan jasa yang bersifat khusus dan elit dijual (klub teh, toko koleksi anggur, dll.)
• pusat tata rias dan tempat elit untuk memberikan layanan kesehatan (VIP kebugaran, kolam renang VIP, dll.)
• gerai ritel yang menyediakan layanan untuk produksi barang individu (bengkel ortopedi, toko optik dalam hal pemilihan awal kacamata atau bingkai, studio desain elit)
• tempat penjualan barang modular (komputer, furnitur, beberapa jenis peralatan rumah tangga)

Gerai ritel jenis terakhir yang paling langka dan paling tumpang tindih adalah lokasi penjualan di mana penjual tingkat keempat dapat bekerja. Karena bagi orang-orang seperti itu penjualan dan proses penjualan sesuatu adalah kehidupan itu sendiri, cara berpikir dan bertindak mereka dalam keadaan apapun, seringkali tidak ada batasan dalam pekerjaan mereka. Persentase tertinggi spesialis pelatihan tingkat keempat diamati dalam bisnis real estat, toko teknologi tinggi, penjualan perhiasan, dll. Perbedaan utama antara penjual tingkat keempat adalah kemampuan untuk bekerja secara efektif dalam kondisi penjualan pribadi yang sulit, ketika setiap kata dapat menentukan dan menentukan hasil dari keseluruhan transaksi.

Sebagaimana dinyatakan di atas, tingkat pelatihan tenaga penjualan bukan hanya tingkat penilaian personel. Selain itu, hal-hal tersebut juga merupakan faktor finansial yang mahal yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu gerai ritel, daya saingnya, dan kemampuan untuk bertahan dalam kondisi bisnis modern yang sulit. Kami berharap kriteria penilaian penjual akan membantu setiap pengusaha tidak hanya menganalisis karyawan, tetapi juga menghemat uang melalui pemilihan personel di gerai ritel yang benar dan rasional.

Penilaian kinerja personel membantu menentukan efektivitas pekerjaan karyawan tertentu dan memungkinkan untuk menetapkan kepatuhan indikator kinerja dengan persyaratan yang ditetapkan. Selain itu, proses penilaian membantu mengidentifikasi masalah individu karyawan dan masalah umum yang menjadi karakteristik seluruh tim (departemen atau perusahaan).

Masalah 1. Bagaimana mengembangkan kriteria penilaian personel?

Masalah 2. Siapa yang harus dilibatkan dalam mengembangkan kriteria evaluasi?

Masalah 3. Persyaratan apa yang harus dipenuhi oleh kriteria evaluasi?

Penilaian personel membantu menentukan efektivitas pekerjaan karyawan tertentu dan memungkinkan Anda menetapkan kepatuhan indikator kinerja dengan persyaratan yang ditetapkan. Selain itu, proses penilaian membantu mengidentifikasi masalah individu karyawan dan masalah umum yang menjadi karakteristik seluruh tim (departemen atau perusahaan). Namun sebagian besar manajer mengalami kesulitan dalam menilai bawahannya. Hal ini disebabkan kurangnya kriteria evaluasi yang jelas, tidak ambigu dan berorientasi pada hasil bagi karyawan. Terkadang hal ini mengarah pada pengambilan beberapa keputusan manajemen di bawah pengaruh simpati pribadi, serta masalah yang terkait dengan sistem penghargaan yang tidak berfungsi dan disiplin karyawan yang rendah. Untuk mencegah timbulnya masalah seperti itu, penting ketika mengembangkan sistem penilaian karyawan untuk menentukan berdasarkan kriteria apa penilaian akan dilakukan.

Kriteria apa saja yang ada?

Kriteria evaluasi dibagi berdasarkan berbagai alasan, di antaranya kelompok berikut dapat dibedakan:

· kriteria organisasi umum (berlaku untuk seluruh karyawan perusahaan, misalnya: ketepatan waktu, kelengkapan tugas, dll.) dan kriteria khusus (yaitu, sesuai dengan tempat kerja tertentu, jenis kegiatan);

· kriteria kuantitatif (penilaian berdasarkan hasil yang dicapai) dan kriteria kualitatif (karakteristik individu karyawan dan kualitas kerja);

· kriteria objektif (standar, standar kualitas dan produktivitas yang dapat ditetapkan untuk hampir semua pekerjaan) dan kriteria subjektif (indikator dan karakteristik yang dinilai berdasarkan pendapat dan penilaian para ahli);

· kriteria integral dan sederhana. Jika dalam menilai suatu indikator, informasi yang diperoleh dari penilaian berbagai karakteristik pekerjaan dan perilaku kerja diperhitungkan atau digabungkan, maka indikator tersebut merupakan kriteria yang tidak terpisahkan. Jika aspek pekerjaan atau perilaku kerja tertentu dinilai, misalnya tingkat produktivitas atau tidak adanya keterlambatan kerja, maka indikator tersebut dapat dianggap sebagai kriteria sederhana.

Pilihan kriteria evaluasi tertentu bergantung pada kategori karyawan yang dievaluasi dan bagaimana hasilnya akan digunakan.

Kamus SDM

Kriteria evaluasi– ini adalah parameter utama (indikator dan karakteristik kerja, perilaku, pribadi) yang digunakan untuk menilai kinerja karyawan. Kriteria evaluasi menentukan bagaimana setiap fungsi dan aktivitas harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan.

Kami menjaga konsistensi dalam mengembangkan kriteria

Algoritma tindakan dalam mengembangkan kriteria adalah sebagai berikut:

1. menentukan kelompok jabatan yang kriterianya akan dikembangkan (berdasarkan karakteristik profesional);

2. kami mengidentifikasi faktor-faktor aktivitas yang signifikan bagi kelompok-kelompok ini;

3. Kami mengevaluasi kriteria berdasarkan poin-poin berikut:

Apakah kriteria yang dipilih benar-benar penting?

Apakah Anda memiliki cukup informasi untuk mengevaluasi kriteria yang dipilih;

4. jelaskan kriterianya. Anda hanya dapat menjelaskan kriteria itu sendiri atau sehubungan dengan skala penilaian;

5. Kami mengelompokkan dan memberi peringkat pada kriteria (yaitu, kami menentukan bobot faktor-faktor yang mempengaruhi hasil kegiatan). Hal ini diperlukan untuk memisahkan indikator utama dan indikator tambahan dari kinerja karyawan.

Boris Beltinov, Kepala Layanan Perekrutan di Work Service (Moskow):

“Saat mengembangkan kriteria evaluasi, kami mempertimbangkan kekhususan kegiatan, segmen pasar (penjualan, produksi), maksud dan tujuan, yaitu apa yang ingin kami dapatkan dari penilaian personel. Selain itu, perlu ditentukan kriteria mana yang menjadi prioritas, misalnya kriteria utama penilaian personel lini meliputi: kualitas pekerjaan (tidak ada kesalahan, kepatuhan terhadap standar pelayanan pelanggan), volume pekerjaan yang dilakukan, disiplin, loyalitas.”

Kami mengusulkan untuk mempertimbangkan penerapan algoritma tindakan menggunakan contoh pengembangan kriteria untuk tenaga penjualan.

Kami mendefinisikan kelompok posisi. Dalam contoh kita, ini adalah tenaga penjualan kasir dan asisten penjualan.

Kami menentukan faktor aktivitas, penting untuk kelompok posisi ini. Misalnya volume pekerjaan yang dilakukan, kualitas pekerjaan yang dilakukan, pengetahuan profesional (pengetahuan tentang barang dan jasa, standar perusahaan saat bekerja dengan klien, menangani keberatan pelanggan), disiplin, loyalitas, komunikasi lisan, kemampuan mengendalikan emosi, mendengarkan. keterampilan, kreativitas, keterampilan kepemimpinan, kemampuan untuk memprioritaskan.

Kami mengevaluasi kriterianya. Biasanya, banyak manajer mencoba mengidentifikasi sebanyak mungkin faktor penting untuk penilaian personel, dengan keyakinan bahwa dalam kasus ini penilaian akan menjadi yang paling lengkap. Namun kenyataannya, semuanya jauh dari kenyataan. Mengevaluasi semua faktor yang mungkin membutuhkan banyak waktu dan pada akhirnya hasilnya kabur. Untuk menghindari hal tersebut maka perlu dilakukan evaluasi terhadap kriteria yang dipilih, yaitu menentukan kriteria mana yang paling penting dan mana yang tidak diperlukan sehingga akan menghemat tenaga dan waktu dalam menilai personel. Untuk melakukan ini, kami sarankan membuat tabel (lihat di bawah).

Menentukan pentingnya kriteria bagi tenaga penjualan

Kami menemukan bahwa kriteria seperti kreativitas, kemampuan untuk menetapkan prioritas dan keterampilan kepemimpinan tidak penting dalam menilai posisi-posisi ini dan harus ditinggalkan. Oleh karena itu, kami telah menentukan kriteria penilaian yang akan dilakukan: disiplin, loyalitas, volume dan kualitas pekerjaan yang dilakukan, pengetahuan profesional, komunikasi lisan dan keterampilan mendengarkan, kemampuan mengendalikan emosi dan menyelesaikan situasi sulit.

Kami menjelaskan kriterianya. Mari kita simak uraian kriteria dalam kaitannya dengan skala penilaian. Kami juga merekomendasikan untuk membuat tabel (lihat halaman 94–95).

Skala penilaian untuk beberapa kriteria

Kami mengelompokkan dan memberi peringkat kriteria. Dalam contoh kita akan terlihat seperti ini:

Volume dan kualitas pekerjaan, pengetahuan profesional akan dimasukkan dalam kelompok kriteria - pemenuhan tanggung jawab pekerjaan dasar. Loyalitas dan disiplin - sikap terhadap pekerjaan. Komunikasi lisan, kemampuan mengendalikan emosi, kemampuan mendengarkan - keterampilan komunikasi.

Pemeringkatan kriteria akan terlihat seperti ini:

Melakukan tugas pekerjaan penting. Diantara mereka:

· 1 – pengetahuan profesional;

· 2 – kualitas pekerjaan;

· 3 – volume pekerjaan.

· Sikap dalam bekerja, meliputi:

· 1 – disiplin;

· 2 – kesetiaan;

· 3 – kemampuan untuk memecahkan situasi sulit.

· Keterampilan komunikasi, meliputi:

· 1 – komunikasi lisan;

· 2 – kemampuan mengendalikan emosi;

· 3 – keterampilan mendengarkan.

Natalya Maleeva, Direktur SDM di M.Video (Moskow):

“Seiring dengan perkembangan perusahaan kami yang dinamis, terdapat kebutuhan untuk menyempurnakan kriteria dan prosedur penilaian. Ini biasanya terjadi sebagai berikut:

Sebuah kelompok kerja sedang dibentuk, yang mencakup karyawan kunci manajemen ritel (manajer bagian terbaik, direktur toko, manajer wilayah) dan perwakilan manajemen komersial yang bertanggung jawab atas pertumbuhan penjualan produk tertentu di toko.

Tujuan dari kelompok kerja ditentukan. Misalnya, salah satu kriteria penilaian tenaga penjualan di toko kita adalah pengetahuan tentang teknologi. Dalam hal ini, tujuan kelompok kerja adalah untuk menentukan kategori produk mana yang menempati sebagian besar penjualan di departemen, produk yang secara teknis rumit, item musim baru, dan juga untuk mengidentifikasi kategori yang menjadi tidak relevan atau dikeluarkan dari toko. bermacam-macam. Berdasarkan informasi tersebut akan terbentuk persentase jumlah soal untuk setiap kategori. Selain itu ditentukan apakah penjual harus mengetahui semua karakteristik teknis secara detail atau hanya memiliki informasi tentang fungsi produk dan kegunaannya dalam kehidupan sehari-hari.”

Siapa yang harus terlibat dalam pengembangan kriteria?

Kriteria evaluasi dapat dikembangkan oleh manajer dan spesialis personalia atau bersama-sama dengan karyawan yang melakukan pekerjaan terkait. Dalam kasus pertama, penting bahwa manajer lini juga mengambil bagian dalam pengembangan kriteria, karena dialah yang menetapkan tujuan bagi karyawan dan mengevaluasi hasil kerja. Ada manfaat untuk mengembangkan kriteria bersama antara manajer langsung dan karyawan Anda. Pertama, kriterianya akan jelas bagi manajer dan karyawannya, kedua, kriterianya akan lebih konsisten dengan karakteristik pekerjaan tertentu, ketiga, kriteria tersebut akan mencerminkan dan mempertimbangkan kondisi dan isi pekerjaan, dan, akhirnya, mereka akan diterima oleh karyawan. Namun perlu diingat bahwa keputusan akhir dibuat oleh manajer setelah mendiskusikan kriteria yang dikembangkan dengan manajemen senior dan spesialis SDM. Ingatlah bahwa penerimaan dan kesadaran umum terhadap kriteria evaluasi itu perlu, sehingga sebelum pertemuan setiap peserta perlu menjelaskan apa saja kriteria evaluasi, mengapa kriteria tersebut penting dan bagaimana kriteria tersebut akan digunakan dalam proses evaluasi kinerja karyawan.

Olga Svetlysheva, Dosen di Pusat Spesialis di MSTU. NE. Bauman, Calon Ilmu Hukum (Moskow):

“Tim proyek harus mencakup manajer di berbagai tingkat dan spesialis yang tugasnya mengisi formulir yang diusulkan dengan konten (misalnya, merumuskan tujuan bagi karyawan untuk periode tertentu dan kriteria pencapaiannya). Hal utama ketika mengembangkan kriteria adalah mengingat hubungan antara strategi perusahaan dan tujuan serta hasil yang direncanakan dari departemen tertentu dan setiap karyawan.”

Jangan mengabaikan penjelasan kriterianya. Ini akan berfungsi sebagai alat untuk mencapai pemahaman bersama dan bertindak sebagai “kamus” istilah-istilah yang diterima dalam organisasi.

Dokumen apa yang perlu tersedia ketika mengembangkan kriteria evaluasi personel?

Dalam mengembangkan kriteria kinerja personel, seseorang harus mengandalkan satu atau lebih dokumen berikut: rencana strategis perusahaan, proses bisnis yang jelas, misi dan tujuan perusahaan, uraian tugas, standar dan peraturan untuk melakukan pekerjaan, dll.

Penting untuk fokus pada apa yang benar-benar penting untuk posisi tertentu dan menentukan tugas dan hasil minimum yang dapat diterima yang perlu dicapai.

Svetlana Nikitina, manajer akun senior dari grup konsultasi "CONSORT", anggota Asosiasi Konsultan Personalia (Moskow):

“Pertama-tama, untuk menyusun kriteria, diperlukan salinan uraian tugas pegawai. Di sini sangat penting bahwa indikator penilaian sesuai dengan isi pekerjaan, untuk itu perlu diperiksa bagaimana fungsi yang dilakukan sesuai dengan uraian tugas. Selain itu, untuk merumuskan kriteria evaluasi digunakan strategi pengembangan umum perusahaan dan formulir evaluasi karyawan. Selain itu digunakan dokumen yang mencatat fungsi pekerjaan, dapat disebut: tanggung jawab fungsional, tanggung jawab pekerjaan, tugas fungsional. Tanggung jawab pekerjaan dapat dimasukkan dalam uraian pekerjaan, yang menjelaskan wewenang karyawan.”

Penting untuk memiliki informasi yang cukup untuk evaluasi berdasarkan kriteria yang dipilih, yaitu dapat membandingkan aktivitas karyawan dalam kaitannya dengan standar kerja yang ditetapkan di perusahaan.

Persyaratan yang harus dipenuhi kriteria

Setelah kriteria evaluasi ditulis, penting untuk menentukan apakah kriteria tersebut memenuhi persyaratan tertentu. Jadi, kriterianya harus:

1. Dapat dicapai, yaitu apa yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan.

2. Bersikap objektif dan masuk akal serta independen dari siapa yang melaksanakannya (yaitu, hal tersebut harus dikembangkan untuk posisi tertentu, bukan untuk seseorang).

3. Memberi tahu karyawan tentang tindakan dan hasil spesifik apa yang diharapkan darinya.

4. Mematuhi isi karya.

5. Memotivasi karyawan untuk mencapai hasil yang lebih baik.

6.Konsisten dengan tujuan organisasi.

7. Dapat dipahami dan dikaitkan secara jelas dengan ciri-ciri perilaku kerja yang paling penting dan/atau hasil kerja yang paling penting.

8.Bersikap dinamis, yaitu harus berkembang dan beradaptasi dengan perubahan yang ada di perusahaan.

Olga Novikova, Deputi Direktur Jenderal Sumber Daya Manusia SINTEZ N Group of Companies (Moskow):

“Seringkali seorang manajer menengah tidak memiliki pengetahuan yang cukup untuk melakukan penilaian terhadap personel bawahannya. Hal ini menyebabkan subjektivitas dan bias, pendekatan formal dan pelanggaran terhadap frekuensi kegiatan penilaian. Masalah ini dapat diatasi dengan menjadikan departemen HR bertanggung jawab atas seluruh proses penilaian dalam organisasi. Artinya, departemen tidak hanya berpartisipasi dalam pengembangan sistem penilaian, tetapi juga memantau kepatuhan terhadap peraturan dan tenggat waktu kegiatan penilaian. Selain itu, saya merekomendasikan pengembangan skema motivasi bagi para manajer, termasuk penilaian manajer menengah dalam hal bekerja dengan personel. Peran penting juga dimainkan oleh pelatihan sistematis para manajer dalam manajemen personalia, yang harus diprakarsai dan diselenggarakan oleh departemen personalia. Perhatian khusus harus diberikan pada pekerjaan penjelasan di antara manajer menengah mengenai masalah manajemen personalia, yang harus terus-menerus dilakukan oleh kepala layanan SDM.”

Kriteria evaluasi yang jelas membantu manajer dan staf memahami apa yang diharapkan dari pekerjaan mereka. Pemahaman ini memberikan dasar untuk menetapkan umpan balik, memungkinkan untuk menilai perspektif pribadi, dan berkontribusi terhadap kinerja efektif setiap karyawan. Selain itu, kriteria ini memungkinkan untuk menentukan seberapa baik karyawan cocok dengan organisasi dan seberapa baik organisasi memenuhi harapan karyawan. Dengan demikian, kriteria evaluasi akan membantu mengevaluasi kontribusi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi, yang memungkinkan manajemen mengambil keputusan administratif yang tepat.

• Penilaian personel, penilaian

Kata kunci:

1 -1